Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Ferroni luôn coi trọng quyền lợi của Quý khách và có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh khi Quý khách tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm trên ferroni.vn.

1. Đơn vị tiếp nhận và giải quyết

2. Phạm vi tiếp nhận

• Thông tin và chất lượng sản phẩm;
• Giá bán, chương trình ưu đãi, khuyến mại;
• Đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
• Thanh toán và xác nhận thanh toán;
• Giao hàng, thời gian và tình trạng giao nhận;
• Sản phẩm thiếu, sai, hư hỏng hoặc không đúng đơn;
• Đổi hàng, bảo hành, trả hàng và hoàn tiền;
• Tài khoản thành viên, điểm thưởng, FRNI Card và thông tin cá nhân;
• Thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng;
• Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch trên ferroni.vn.

3. Cách gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Hotline / Zalo: 0908.350.636 (08:00 – 22:00 hằng ngày)
• Email: ferroni.sport@gmail.com
• Trực tiếp hoặc qua bưu điện: TT3-06 IEC Vũ Lăng, Thanh Trì, Hà Nội
• Các kênh mạng xã hội chính thức của Ferroni được liên kết ở chân trang website.

Để được xử lý nhanh, Quý khách vui lòng cung cấp: họ tên; số điện thoại hoặc email đã dùng khi đặt hàng; mã đơn hàng; nội dung phản ánh; hình ảnh, video, chứng từ liên quan (nếu có) và phương án giải quyết Quý khách mong muốn. Ferroni có thể đề nghị bổ sung thông tin để xác minh.

4. Quy trình giải quyết

• Bước 1 – Tiếp nhận: Ferroni ghi nhận nội dung qua các kênh chính thức ở trên và phản hồi xác nhận đã tiếp nhận.
• Bước 2 – Xác minh: kiểm tra đơn hàng, lịch sử giao dịch, thanh toán, vận chuyển và tài liệu liên quan; liên hệ Quý khách nếu cần bổ sung.
• Bước 3 – Đề xuất phương án: căn cứ kết quả xác minh, chính sách đã công bố và quy định pháp luật, Ferroni đề xuất phương án như: giải thích, bổ sung thông tin; giao bổ sung sản phẩm; đổi sản phẩm; nhận lại sản phẩm; hoàn tiền; hoặc phương án khác hai bên thống nhất.
• Bước 4 – Thông báo kết quả: qua điện thoại, email hoặc kênh Quý khách đã liên hệ.
• Bước 5 – Hoàn tất: khi Quý khách đồng ý, Ferroni thực hiện ngay các bước cần thiết để hoàn tất.

5. Thời gian tiếp nhận và xử lý

• Phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.
• Đưa ra phương án giải quyết trong vòng 03 – 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
• Vụ việc cần xác minh với bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán) có thể lâu hơn; Ferroni sẽ thông báo tiến độ cho Quý khách.

6. Nguyên tắc giải quyết

• Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng;
• Dựa trên thông tin, chứng từ và dữ liệu giao dịch thực tế;
• Khách quan, thiện chí, đúng chính sách đã công bố;
• Bảo mật thông tin theo Chính sách bảo mật;
• Không hạn chế hay loại trừ các quyền hợp pháp của người tiêu dùng theo pháp luật hiện hành.

7. Khi phát sinh tranh chấp

Ferroni ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, hoà giải trên tinh thần hợp tác. Nếu không đạt được thoả thuận, mỗi bên có quyền đề nghị cơ quan, tổ chức có thẩm quyền (như tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Toà án) giải quyết theo pháp luật Việt Nam. Ferroni cung cấp thông tin giao dịch liên quan theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

8. Trách nhiệm của Quý khách

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác, đầy đủ; lưu giữ mã đơn, email xác nhận, chứng từ thanh toán, hình ảnh sản phẩm và nội dung trao đổi với Ferroni để phục vụ việc xác minh khi cần.

9. Liên hệ

• Thương hiệu: FERRONI
• Đơn vị quản lý: HỘ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HOÀI LINH 1997
• Mã số hộ kinh doanh: 8619755219-001
• Địa chỉ: TT3-06 IEC Vũ Lăng, Thanh Trì, Hà Nội, Việt Nam
• Hotline / Zalo: 0908.350.636 (08:00 – 22:00 hằng ngày)
• Email: ferroni.sport@gmail.com
• Website: ferroni.vn